Cách xoa dịu khách hàng chụp ảnh không hài lòng?

Lĩnh vực nhiếp ảnh đặc biệt mang tính cá nhân. Chúng ta thường chụp những bức ảnh cưới, trẻ em hay mô tả công việc, và những điều mà con người có cảm xúc mạnh mẽ với nó. Sẽ rất khó để cảm thấy thoải mái khi tranh luận với khách hàng không hài lòng. Trong bài viết này, bạn sẽ học một số chiến lược để ứng xử trước những tình huống nhạy cảm này một cách hiệu quả.
 
 

Lắng nghe và nhận định vấn đề

 
Đầu tiên, khách hàng của bạn muốn được lắng nghe và dù khiếu nại của họ là đúng hay sai thì trong trường hợp này, đừng cắt ngang lời họ hay bắt đầu phản đối họ, tuy điều này là rất khó. Việc họ cảm thấy được lắng nghe và rằng bạn nắm rõ mọi điều họ góp ý thực sự rất quan trọng trong việc giúp bạn làm chủ tình hình.
 
Ngay khi bạn nghe được bất kỳ lời khiếu nại nào, hãy nghĩ về tình huống theo chiều ngược lại. Nếu là bạn, bạn sẽ muốn được người khác hồi đáp như thế nào? Nếu bạn cố gắng nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng, sẽ dễ dàng hơn để cảm thông và giải quyết vấn đề bằng cách mà cả bạn và khách hàng của mình đều vui vẻ.
 
Hãy chắc chắn rằng bạn hoàn toàn hiểu rõ vấn đề. Nếu họ chỉ đơn giản là “không thích” cái gì đó, hãy tìm ra chính xác cái gì mà họ không thích và tại sao. Nhớ ghi chú lại trong khi bạn đang nghe để có thể ghi nhớ những điểm quan trọng.
 
 

Đừng cá nhân hoá vấn đề

 
Khi chúng ta làm việc rất chăm chỉ hay tự hào về công việc của chính mình, sẽ rất khó để những lời phàn nàn không làm tổn thương bạn. Bạn phải cố gắng gạt đi những cảm xúc cá nhân và nhìn lại tình hình một cách khách quan. Muốn đạt được điều này, cần qua thời gian cùng với sự luyện tập, bởi vậy nếu bạn cảm thấy bị căng thẳng, đừng ngại xin lời khuyên từ một ai đó, chỉ cần nhớ đừng tiết lộ những chi tiết cá nhân hay quá cụ thể.
 
Đừng có phủ nhận những gì họ đang nói hoặc bảo rằng họ sai - dù là bạn đang nghĩ như vậy! Thể hiện một sự phản đối căng thẳng với người khác sẽ dẫn đến sự đối đầu và bạn sẽ rất khó để bạn cứu vãn tình hình.
 
 

Đối mặt, một cuộc gọi hoặc trò chuyện trực tuyến?

 

 
Cách mà vấn đề được nêu ra và sự dung hòa bạn dùng để phản hồi khách hàng có thể thật sự tạo nên sự khác biệt. Tôi đã từng gặp rất nhiều khiếu nại tràn lan trên các bài đăng Facebook khi một công ty (hay người hâm mộ của họ) đăng tải mà không suy nghĩ và điều đó không bao giờ là tốt cho công việc kinh doanh, thậm chí là bạn đúng chăng nữa! Nếu bạn nhận được một khiếu nại bằng văn bản (bao gồm cả bằng các phương tiện truyền thông xã hội và thư điện tử), cần phải cưỡng lại sự thúc giục bạn đáp trả ngay lập tức. Một phản hồi nhanh chóng là cần thiết trong trường hợp này, những trước tiên chỉ cần một vài phút để soạn lại những suy nghĩ của bạn đã.
 
Nếu bạn lo lắng rằng người đó có thể thấy bạn đã đọc tin nhắn và sẽ nghĩ rằng bạn ngó lơ chúng, thử một tin nhắn “cầm chừng” như: “Tôi thật sự rất tiếc khi biết rằng bạn không hài lòng với những bức ảnh, hãy để tôi xem lại nó một lượt và gửi lại cho bạn nhé”. Như vậy, bạn sẽ có thêm thời gian để đánh giá tình huống và phản hồi trong một tâm thế bình tĩnh và chuyên nghiệp.
 
Cách mà cái gì đó xuất hiện khi được viết ra có thể được diễn tả hoàn toàn khác biệt phụ thuộc vào người đọc nó. Nếu lời khiếu nại đó có vẻ tức giận hay nóng nảy, hãy xem xét một cuộc gọi hoặc gặp mặt trực tiếp để bàn luận về cách giải quyết. Tông giọng hay ngôn ngữ cơ thể có thể giúp trấn an người khác rất hiệu quả rằng bạn đứng về phía họ và làm những điều tốt nhất cho họ.
 
Nếu khách hàng tức giận, hãy giữ bình tĩnh và cố gắng xoa dịu tình hình. Nếu vẫn không được, đừng ngần ngại mà tránh xa - không ai đáng phải chịu đựng sự quá quắt đó cả.
 
 

Đề xuất một giải pháp

 
Bạn không hề muốn có một khách hàng không hài lòng, bất kể ai là người có lỗi, bởi vậy hãy nghĩ về những lựa chọn đưa ra để khắc phục tình hình bằng cách khiến bạn cảm thấy thoải mái. Bào chữa chỉ càng làm cho khách hàng thêm nổi giận, nên bạn cần tìm hướng giải quyết và tránh thổi bùng nó.
 
Rõ ràng là giải pháp của bạn sẽ phụ thuộc vào loại vấn đề và các gói giải pháp bạn đưa ra. Nếu như cô dâu ghét những tấm ảnh cưới của cô ấy, thì việc chụp lại thật sự là không thể. Bạn có thể không đồng ý với cô dâu về việc những bức ảnh trông thật tệ nhưng điều đó không làm cho cô ấy cảm thấy vui hơn, bạn có thể xem xét về việc hoàn tiền hay có thể là một tấm hình in hoặc canvas miễn phí. Tất cả phụ thuộc vào vấn đề của bạn là gì và bạn chuẩn bị để giải quyết nó như thế nào.
 
Nếu một khách hàng thương mại không hài lòng với những bức ảnh về trụ sở làm việc của họ, hãy chụp lại nếu như có thể với điều kiện họ đồng ý sẽ xem xét làm thêm một số thứ, chẳng hạn một đoạn phim nhỏ về tòa nhà nếu như bạn có thể thực hiện. Hãy mang đến nhiều thứ hơn khi bạn cố gắng giải quyết vấn đề ban đầu có thể thực sự giúp gây dựng lại niềm tin giữa bạn và khách hàng của mình.

 

Một số vấn đề không có giải pháp
 

Thật không may với một số người, vì không có giải pháp cho vấn đề của họ và bạn phải học xem khi nào thì nên chạy xa. Khi bạn có một khách hàng muốn một bức ảnh chân dung để dùng cho một website và gần đây cô ấy đã làm một cái nhưng lại chẳng hài lòng về nó chút nào. Không có bất kỳ sai sót nào đối với bức ảnh bởi vậy tôi đã đề nghị chỉnh sửa lại nó thay cho việc cô ấy phải bỏ ra một khoản nữa để chụp lại nhưng cô ấy khăng khăng đòi một cái mới nên chúng tôi đành đặt lịch chụp mới.
 
Khi tôi đến, cô ấy đã có 1 chuyên viên trang điểm ở đó để trang điểm nhanh chóng cho cô, vì đây chỉ là một bức ảnh đơn giản cho website thôi. Chúng tôi chụp khá nhiều kiểu với 2 bộ trang phục khác nhau (tôi đã gợi ý cô ấy mang theo quần áo để thay) và trước khi chúng tôi rời đi, tôi hỏi liệu có kiểu ảnh nào cô ấy thích mà chúng tôi chưa thực hiện không, câu trả lời là không.
 
Những bức ảnh được chỉnh sửa đúng những điểm mà cô ấy đã phàn nàn, hoàn thành và gửi đến cho cô ấy. Tóm lại là cô ấy chả có lý do gì để chỉ ra rằng không thích chúng nữa, từ chối chụp lại, không muốn hoàn tiền và quyết định vẫn sử dụng chúng trên website. Ở điểm này, tôi cảm thấy tôi đã làm hết mức có thể.
 
Bạn đã nghe câu nói: “Khách hàng luôn luôn đúng”? Vâng, đôi khi nó có thể không đúng, bạn vẫn nên cân nhắc xem liệu đấu tranh cho quan điểm của bạn sẽ đưa bạn đi đến đâu, hay chỉ hủy hoại danh tiếng của bạn thôi. Con người có nhiều khả năng muốn nói về những kinh nghiệm xấu nhiều hơn là tốt và chỉ cần một người kể lại cho bạn bè và gia đình của họ, và viết một vài dòng đánh giá trực tuyến, để đặt một hố sâu nghiêm trọng trong quá trình khó khăn gây dựng danh tiếng của bạn. Thậm chí nếu bạn không cho rằng người khiếu nại đúng, bạn vẫn nên cố gắng hết mình để chắc chắn rằng họ sẽ rời đi với cảm nghĩ tích cực về công ty của bạn.
 
Nếu bạn đề nghị một vài giải pháp mà khách hàng vẫn không ưng ý, thử hỏi họ xem nên giải quyết vấn đề này như thế nào, sau đó xem xét ý kiến của họ. Một vài người chỉ thích tranh luận hay vòi vĩnh một dịch vụ miễn phí, nếu quả thật trong trường hợp đó, bạn cần tránh tiếp tục rông dài với họ, cố gắng kết thúc cuộc đối thoại một cách lịch sự nhưng kiên quyết nhất có thể.
 
 

Nắm bắt kỳ vọng của khách hàng

 

 
Tận dụng các khiếu nại hoặc thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ của bạn, thay vì để nó kéo bạn xuống. Hãy suy nghĩ về những gì có thể thay đổi trong mô hình kinh doanh của bạn để ngăn vấn đề tương tự lặp lại một lần nữa. Có một thứ luôn luôn đáng coi trọng đó là kỳ vọng của khách hàng. Là một nhiếp ảnh gia, điều này có thể dễ dàng đạt được bởi vì chúng ta thường sắp đặt trước cách thức cho mọi thứ.
 
Tôi nghĩ rằng nguyên nhân lớn nhất của sự thất vọng trong khi nói đến kết quả được kỳ vọng là từ sự thiếu thông tin hoặc thông tin nhầm lẫn. - Rob Lim
 
Là một nhiếp ảnh đám cưới, việc gặp gỡ các cô dâu, chú rể (thường nhiều hơn một lần) trước ngày trọng đại là điều cần thiết để trò chuyện về phong cách mà họ thích (trang trọng hay độc đáo hơn) và tìm hiểu một chút về họ để cho những bức ảnh, mặc dù vẫn giữ được phong cách của nhiếp ảnh gia nhưng sẽ phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể và mong muốn của khách hàng.
 
Nếu bạn là một nhiếp ảnh gia thương mại, sẽ thật tuyệt nếu bạn ghim xuống một số điểm quan trọng trước buổi chụp hình. Những hình ảnh này sẽ được sử dụng cho công việc gì? Đâu là thông điệp mà công ty đang cố gắng truyền tải? Họ là dạng doanh nghiệp với hình thức thực sự nghiêm túc, chuyên nghiệp hay là kiểu 'chat qua cà phê'? Và cũng tốt nếu bạn có một form hồ sơ ngắn gọn mà bạn thường giữ cho những dịp như thế này khi cả hai bên gặp nhau trước và ghi chú, hoặc bạn gửi chúng cho khách hàng để họ điền vào. Tuy nhiên hãy soạn một bản ngắn gọn thôi, nếu bạn không muốn làm khách hàng nổi giận ngay trước khi bạn bắt đầu! Bryan Caporicci có một blog khá ổn: Setting Client Expectations in Your Photography Business có thể giúp bạn biết những gì nên hỏi và những thông tin nên tìm hiểu trước khi chụp hình.
 
Nếu như một phàn nàn tương tự bị lặp lại thì có thể vấn đề là ở bạn. Như tôi đã đề cập, hãy nhìn lại mô hình kinh doanh của bạn và cố gắng tạo những thay đổi tích cực. Một điều bạn có thể muốn làm là yêu cầu những phản hồi thường xuyên, nhờ đó bạn có thể thực sự nhìn nhận được chính xác vấn đề. Nếu bạn không muốn thực hiện công khai, bạn có thể hỏi ai đó để có được cái nhìn khách quan về cái mà bạn cho là có vấn đề và nhận một vài lời khuyên về sự thay đổi.

 

Làm thế nào để chọn khách hàng

 
Trong kinh doanh dịch vụ có định hướng, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ nhận được thứ mà họ đã trả tiền cho bạn để có được, không chỉ ảnh hưởng đến thu nhập ròng của bạn, mà còn tạo nên hoặc phá vỡ nó. - Julia Kuzmenko McKim
 
Trong bài báo của bà, ‘Choose Your Clients Wisely’, Julia bàn luận về sự cân bằng giữa chăm sóc khách hàng và lợi nhuận.
 
Khách hàng mà bạn chọn có thể là một nhân tố lớn để ngăn chặn những khiếu nại trước khi chúng phát sinh. Hãy quyết định xem bạn thuộc kiểu nhiếp ảnh gia nào. Nếu bạn là một nhiếp ảnh gia đám cưới vừa mới khởi nghiệp, đừng quyết định đột ngột rằng bạn sẽ cạnh tranh cùng với những nhiếp ảnh gia hàng đầu ở khu vực đó và bắt đầu tính phí cao ngất cho một đám cưới.
 
Chúng tôi có một công ty là Max Spielmann với các studio/shop ảnh ở hầu khắp các đường phố lớn ở Mỹ. Họ thực hiện các bộ ảnh chân dung gia đình với giá vô cùng rẻ có bao gồm cả in và họ rất phổ biến với một bộ phận lớn các phụ huynh. Hiện tại, tôi không chụp ảnh chân dung gia đình nhưng tôi đã từng thực hiện nó khi tôi khởi nghiệp. Và nếu tôi từng cố gắng cạnh tranh với Spielmann thì tôi đã thất bại thảm hại. Khách hàng của họ dĩ nhiên không phải là khách hàng của tôi mặc dù bản chất của các doanh nghiệp là tương tự nhau. Đừng xây dựng mô hình doanh nghiệp của bạn dựa trên mô hình của người khác hoặc cố gắng chạy theo những xu hướng phổ biến. Hãy thực hiện những nghiên cứu thị trường của riêng mình và lựa chọn những gì bạn cung cấp và đặt giá cho những thứ bạn biết là mình sẽ bán cho khách hàng của bạn...chứ không phải của ai khác.
 
 

Kết luận

 
Nhận những lời phàn nàn có thể gây tổn thương, không nghi ngờ gì về điều này. Nhìn chung, chúng ta đều có lòng tự tôn về tiêu chuẩn dịch vụ nhưng ở một số trường hợp, một số khách hàng không hài lòng là điều không thể tránh khỏi và tất cả những gì chúng ta có thể làm là xử lý nó bằng cách tốt nhất, chuyên nghiệp nhất mà chúng ta có thể. Dưới đây là tóm tắt những gì cần nhớ từ bài viết:
 
+ Lắng nghe và nhận định vấn đề
+ Đừng cá nhân hóa vấn đề
+ Suy nghĩ về việc kết nối - đối mặt, bằng điện thoại hoặc văn bản
+ Đề xuất một giải pháp
+ Học hỏi từ những kinh nghiệm
+ Nắm bắt kỳ vọng của khách hàng
+ Lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan
 
Cố gắng tránh hoàn toàn những khiếu nại, phàn nàn rõ ràng là cách tốt nhất, bởi vậy hãy suy nghĩ và nghiên cứu thật nhiều về cách bạn lựa chọn khách hàng trong trường hợp đầu tiên. Ngay khi chúng ta liên lạc với khách hàng lần đầu, hãy gặp mặt và trò chuyện về kỳ vọng của họ, mong muốn và nhu cầu cũng rất cần thiết. Bằng cách đó, mỗi người đều sẽ biết họ đang đứng ở đâu và những gì đang được mong đợi.
 
Tuy nhiên, không có khả năng bạn sẽ sống suốt cuộc đời mà không phải nhận bất kỳ lời phàn nàn nào, bởi vậy khi điều tồi tệ nhất xảy ra, hãy nhớ rằng phải giữ bình tĩnh, lịch thiệp và sẵn sàng giúp đỡ. Đừng viện lý do hoặc là đề phòng, chỉ cần cố gắng đưa ra các giải pháp, các đề nghị và hy vọng bạn sẽ khiến khách hàng không hài lòng trở thành một khách hàng hài lòng và trung thành.